Minusta tuli Karen

Vuosi 2021 jää mieleeni ennen kaikkea lukuisista tunneista, jotka olen viettänyt erilaisilla asiakaspalvelulinjoilla ja kynäilemässä valituksia, reklamaatioita sekä korjauspyyntöjä. En ole eläissäni joutunut tekemään yhtä montaa valitusta kuin tänä vuonna ja minut voi aivan suosiolla kruunata Kareniksi*

Koska asia alkoi ihmetyttää jo minua itseänikin, päätin käydä läpi sähköpostini kaikki 1700 tänä vuonna tullutta (poistamatonta) sähköpostia ja etsiä niistä tekemäni reklamaatiot, niiden kulut ja mahdolliset hyvitykset. Osan tapauksista on saattanut unohtua, jos olen hoitanut ne suoraan puhelimen kautta. En sentään pidä Karen-päiväkirjaa kaikista asiakaspalvelutapaamisistani.

Tässäpä teidänkin huviksenne ja ihmetykseksenne keräämäni lista:

27.1. Gigantti: Vuokra-asuntoon toimitetussa uudessa astianpesukoneessa (450€) lommo etukannessa. Gigantti hyvitti hinnasta 75€ ja olen siihen oikein tyytyväinen

19.2. Weebly-kotisivupalvelun maksullisen tilauksen tauolle laittaminen kesken kauden. Koronaan vetoamalla onnistui hyvin. Säästö 120€

10.3.  Werner & Jarl -verkkokaupasta ostetut Tammen julkaisemat pokkarit olivat paljon huonompaa laatua kuin vastaavat Thai-painokset. Pokkareiden sisällä ei ollut alkuperäistä kuvitusta ja kansista puuttui kultakirjaimet. Palautin kirjat ja sain ostohinnan takaisin: 46,90€

13.3. Patterin lämpösäädin lähes irtosi, Kiinteistö-Tahkolan huoltomies kävi korjaamassa. Haljennutta tuuletusikkunan välirautaa eivät korjanneet, koska osa ei kuulu taloyhtiölle. 

20.4. Useita yhteydenottoja Traficomille ja Ajovarmaan, jotka penäsivät ystävän ajokortin uudistuksen laittomin perustein. Asia saatiin monen päivän väännön jälkeen selvitettyä ja ajokortti uusittua. 

12.5. Mcdonalds: Ajokaistalla asiointi kesti 20 minuuttia, vaikka olimme ainoat asiakkaat. Annoin asiakaspalautetta odotusajasta, hyvitykseksi sain ilmaisen jälkiruuan. 

9.6. ilmoitus Kiinteistö-Tahkolaan yläkerran juoppohullun huudosta. Isännöitsijä toimi asiallisesti yhteistyössä asunnon omistajan kanssa ja vuokralainen häädettiin ennätysajassa. Iso kiitos myös poliisille, joka haki huutajan putkaan useina päivinä peräjälkeen. 

2.7.-9.9 Kiinteistö-Tahkola: Pyydetty vesitasauslasku vuokralaisen vaihtuessa. Tasauslasku tuli noin 2kk ja useiden viestien sekä soiton jälkeen. Tästä syystä jätin ensimmäisen tasauslaskun veloittamatta uudelta vuokralaiselta, oli mahdotonta tietää, milloin mittarin luku oikeasti tehtiin. Palautus: 65€ edelliselle vuokralaiselle.

14.8. Lippupiste: Teatteri-esityksemme siirretty, uusi päivämäärä ei sopinut aikatauluihin. Ostin uudet liput sopivaan esitykseen ja pyysin hyvitystä alkuperäisistä. Hyvitys vaati useita yhteydenottoja, pompottelua Lippupisteen ja tapahtumajärjestäjän välillä. Rahat palautuivat 3,5 kk odotuksen jälkeen, kolme päivää ennen kuin alkuperäinen esitys viimein esitettiin. Hyvitys 66€.

16.8. Ebay-ostos (96,99£) ei vastannut täysin kuvausta. Hyvitys 6,20£.

10.8. Epoch games: Osallistuin verkossa valokuvauskisaan, jonka osallistumissäännöissä oli virhe (suomenkielisissä ja englanninkielisissä säännöissä oli ratkaisevia eroja). Huomasin virheelliset ohjeet vasta, kun voittajat oli valittu. Valitin Epochille ja he lähettivät minulle lohdutukseksi tavarapalkinnon, jonka arvo on noin 60€. Lahja saapui marraskuun alussa. 

4.10. FedEx ilmoitti toimitetuksi 80£ arvoisen pakettini, jota ei oltu toimitettu. Paketti löytyi yhteydenottoni jälkeen terminaalista. Paketti toimitettiin vahingoittuneena ja hain 20£:n hyvitystä rikkoutuneesta sisällöstä. Hyvityshakemukseen ei ole edelleenkään vastattu. 

28.10. Jonotin 3 tuntia 58 minuuttia Danske bankin asiakaslinjalle sulkemaan tilin, jota en tiennyt omistavani, enkä voinut täten sulkea netin kautta. Tili aiottiin muuttaa maksulliseksi. Chatin kautta jonotusaika ilmoitettiin 20-40 minuutiksi. Hyvitys pankilta 30€ ja 5€ vanhalla tilillä olleita rahoja. Jonotus maksoi 19€.

11.11. Posti ei ollut koskenut Suomeen saapuneeseen pakettiini kuukauteen. Kun kyselin paketin perään, vaativat he paketin ulkomaista lähettäjää tekemään ilmoituksen ennen kuin he lähtisivät etsimään pakettia. Minulla oli mitat ja kuvat paketista sekä sen sisällöstä. Tein ilmoituksen itse lähettäjän nimissä. Paketti lähti liikkumaan seuraavana päivänä. Puhelu Postin asiakaspalvelijan kanssa oli hermoja kiristävä. 

12.11. Wish lähetti paskaa ja sain rahat takaisin koko tilauksesta, 39€. 

16.11. Huomasin maksaneeni tulleja liikaa yhdeksästä itse tullaamastani lähetyksestä. Oikaisuvaatimus piti tehdä erikseen jokaisesta tullauksesta. Jokaiseen korjaushakemukseen piti liittää 5 eri liitettä. Hyvityksen summat vaihtelivat 2-8€:n välillä. Hakemuksiini ei ole vielä vastattu mitään. 

24.11. Elisan puhelinmyyjä soitti oikeasti hyvään aikaan ja tarjosi uutta tarjousjaksoa (22€/kk), koska aiempi liittymätarjoukseni oli vanhentunut. Otin tarjouksen kaikkiin kolmeen liittymääni. Myyjä ei laittanut tarjousta kaikkiin liittymiini vaan minun piti soittaa perään ja korjata tilaus. DNA-teki pian paremman tarjouksen ja siirsin liittymäni sinne. Seuraavana päivänä sain saman tarjouksen Elisalta ja jätin liittymäni Elisalle. Rajattomat puhelinliittymät, 200 megan netillä n.18€/kpl.

26.11. Veikon kone kieltäytyi korjaamasta tasan 3-vuotiasta Smeg-kahvinkeitintäni (ostohinta 224€), joka lakkasi yhtäkkiä toimimasta. Omalla kustannuksella korjaus olisi maksanut 80€ + postit Keski-Suomeen. En suosittele Veikon konetta enkä Smegiä kellekään. Smegin vedenkeittimen olen joutunut vaihtamaan jo kahdesti. Kuluttaja-asiamies ei suosittanut asian riitauttamista, sillä sopiva takuuaika kahvinkeittimille on kuulemma 2 vuotta (isommille kodinkoneille 4 vuotta). Ostin tilalle Moccamasterin Prismasta, rekisteröimällä siihen sai 10 vuoden takuun. 

14.12. Huomasin tuotteen puuttuvan eräästä isosta, honkongilaisesta verkkokauppatilauksestani. Lupasivat hyvittää tuotteen hinnan, 11€.

21.12. Espanjan Amazon lähetti tuotteen, jossa oli myyntikuvasta poikkeava väri. Lupasivat hyvittää tuotteen hinnan, eikä tuotetta tarvitse palauttaa. 8€

Toivotan kaikille iloista joulua ja vuodenvaihdetta sekä toivottavasti iloisempaa vuotta 2022 meille kaikille!

*) Karen on stereotyyppinen, keski-ikäinen nainen, joka valittaa pienimmästäkin virheestä asiakaspalveluun ja jos ei saa tahtoaan läpi, ottaa hän yhteyttä ylempään johtotasoon. Karen on ns. meemihahmo.  

Postin ja Tullin epäkypsä liitto: Käsittelymaksusta vapautumisen tuska

Suomen tulli uudisti käytäntöjään tänä vuonna, heinäkuun alusta alkaen. Tästä eteenpäin kaikki EU-alueen ulkopuolelta tulevat paketit on tullattava ja tuotteista maksettava vero ja tullimaksu. Tullimaksua ei tarvitse maksaa alle 150€:n lähetyksistä, mutta arvolinlisävero täytyy. Jos maksat arvonlisäveron jo ostovaiheessa, ei tullimaksua tarvitse maksaa toistamiseen tullissa, kunhan myyjältä löytyy IOSS-tunnus (tästä lisää alempana). Esimerkiksi Ebay on heinäkuun alusta alkaen lisännyt arvonlisäveron automaattisesti ostosten loppusummaan. Toinen uudistus tullauksen yhteyteen on postille maksettava käsittelymaksu: 2,90€/lähetys.

Uudistus sinällään on ymmärrettävä ja sillä varmasti koetetaan vähentää EU:n ulkopuolelta tilattavien turhakkeiden määrää ja käsittelymaksulla kattaa postille koituvia kuluja. Esim. Kiinasta on jo pitkään saanut tilata puoli-ilmaista tavaraa ilman postikuluja tai erittäin alhaisilla postimaksuilla. 

Käytännössä uudistuksen toteutus on kuitenkin vielä lapsen kengissä. Tänä kesänä olen aktivoitunut eräässä keräilyharrastuksessani ja tilannut joukon paketteja EU:n ulkopuolelta, Japanista. Sain jo ensimmäisistä paketeista tullin saapumisilmoitukset ja tullauskehotukset. Ja näin se homma sitten alkoi edetä:

Ensimmäisen paketin tullaaminen oli suht ongelmatonta. Maksoin verot ja tullit tullin sivulla ja käsittelymaksun postin sivuilla. Tämän paketin olin tilannut juuri ennen heinäkuuta Ebaysta, joten loppusumma ei sisältänyt vielä arvonlisäveroa vaan se piti maksaa tullille. 

Toisen paketin olin tilannut heinäkuun alun jälkeen ja Ebay oli lisännyt jo ostovaiheessa laskuun arvonlisäveron. Jos myyjällä on IOSS-tunnus, ei arvonlisäveroa tarvitse maksaa tullille toistamiseen: Ilmoitat vain tullatessa myyjäsi IOSS-tunnuksen, joka on ilmeisesti sama kaikilla Ebay-myyjillä. IOSS-tunnus löytyy yleensä tilausvahvistuksesta. Tullimaksu tulee vasta yli 150€ (sis. postit) arvokkaammista lähetyksistä, joten tällä kertaa en maksanut tullille mitään. 

Mutta! Tullin sivu kehotti edelleen maksamaan käsittelymaksun postille ja olisinkin tämän tehnyt, mutta ilmeisesti palvelukatkoksen takia posti ei huolinut mitään maksutapahtumaa, enkä saanut käsittelymaksua maksetuksi. Pähkäillessäni asiaa, osuin Postin omille "Kysymyksiä ja vastauksia tullauksesta" -sivulle, joista yllättäen ilmeni, ettei kaikista lähetyksistä tarvitsekaan maksaa käsittelymaksua! 

Lopun jargonista huolimatta tulkitsin, ettei minun tarvitse maksaa käsittelymaksua (joka heitti muutenkin maksuvaiheessa erroria), koska olin maksanut verot jo Ebaylle, eikä tulli perinyt minulta tullimaksua. Käsittelymaksusta vapautumiseksi Posti ohjasi minut täyttämään tuikitavallisen Palaute-lomakkeen, sellaisen kuin asiakaspalautetta annettaessa täytetään, tai vaihtoehtoisesti lähettämään sähköpostia postin asiakaspalveluun. Täytin lomakkeen erittäin hämmentyneenä, sillä lomake itsessään ei puhu mitään postin tullilähetysten käsittelymaksun vapautuspyynnöistä. Jäin asiasta niin hämmennyksiin, että seuraavana päivän päätin soittaa postin asiakaslinjalle ja kysyä, miten homma oikein menee. Sain selville seuraavat asiat: 

- Käsittelymaksua ei tosiaan tarvitse maksaa, jos tulli ei peri paketista veroja

- Käsittelymaksusta vapautuminen tosiaan haetaan palautelomakkeen kautta tai sähköpostitse

- Palautelomakkeiden käsittely kestää viikosta kolmeen viikkoa (Huom! Postin sivuilla paketti uhataan lähettää takaisin, jos käsittelymaksua ei ole maksettu kahden viikon kuluessa)

- Asiakaspalvelupyyntöjen ruuhkautumisen takia posti ei tällä hetkellä lähetä paketteja takaisin lähtömaahansa kahden viikon jälkeen, vaan säilytysaikaa on lisätty

- Jos paketin haluaa saada nopeasti, kannattaa käsittelymaksu 2,90€ ehkä kuitenkin maksaa, koska se sysää paketin automaattisesti liikkeelle, kun taas käsittelymaksusta vapautumisen hakemus viivästyttää paketin lähtöä yllämainitut 1-3 viikkoa 

- Jos käsittelymaksun on maksanut aiheetta, voi postin sivuilta täyttää hakemuksen, jolla aiheetta maksettua käsittelymaksua voi hakea palautettavaksi 

- Jos soitat postin palvelupuhelimeen, hoidetaan käsittelymaksusta vapauttaminen saman tien. Ainakin nyt minun kohdallani se hoidettiin heti ja paketti pääsee matkaan tullista. Voin kuvitella, että jossakin vaiheessa tällainen jononohitus-palvelu loppuu 

- Tulli muistuttaa sinua säännöllisin väliajoin postin käsittelymaksun maksamisesta VAIKKA olisit oikeutettu käsittelymaksusta vapautumiseen ja olisit odottelemassa hakemuksesi hyväksymistä. Paineet maksun maksamiselle aiheetta ovat kovat.

Että sellainen systeemi. Voin vain kuvitella, millainen ruuhka postilla on nyt, kun kaikki alle 150€:n ostoksen Ebaysta tehneet ihmiset hakevat postin käsittelymaksusta vapautumista ja paketit odottavat jonossa hakemusten manuaalista käsittelyä/hyväksyntää. 

Sinällään annan postin ystävälliselle ja iloiselle asiakaspalvelijalle täydet pisteet asiani hoitamisesta. Postin manuaaliselle järjestelmälle ja huonolle infoamiselle annan pelkkiä risuja. Asiakaspalvelijan kanssa toki totesimme, että luultavasti järjestelmä tulee tästä kehittymään automaattisemmaksi, kun esim. Tullin ja Postin järjestelmät alkavat edes jotenkin kommunikoimaan keskenään.  

Iloisia tullailuja! 

P.S: Ebayn IOSS-tunnus on: IM2760000742 

P.P.S: En löytänyt postin sivuilta hyvityslomaketta aiheetta maksetuille käsittelymaksuille, mutta oletan lomakkeen olevan sama kuin muidenkin vahingonkorvausten hakemiseen tarkoitettu lomake. 

::Lisäys 30.8.2021::

Posti on viimein avannut oman lomakkeen käsittelymaksusta vapautumiselle ja virheellisesti maksetun käsittelymaksun hyvityshakemuksille! Tullikin osaa tähän lomakkeeseen oikein ohjata, mutta jos tarvitset suoran linkin niin tässä on:

Käsittelymaksun palautuspyyntö-kaavake (Posti)